La 2è édition du Salon de la Relation Client s’est tenue samedi 03 août 2024 à l’hôtel Onomo à Lomé. L’évènement a été meublé par une conférence, des échanges avec des partenaires, un dîner de gala et l’élection du meilleur service client de l’année 2024 au Togo.
Le thème autour duquel s’est déroulée cette édition est: « Optimiser l’expérience client, l’humain au cœur de la stratégie ». D’éminents experts et spécialistes du Bénin et du Togo ont partagé avec les conseillers et chargés de la clientèle des entreprises des meilleures pratiques de la gestion de leur clientèle. L’accent est mis particulièrement sur le rôle des conseillers de ces derniers dans la vie et la pérennisation des entreprises.
Les communications ont porté sur les sous-thème: « Comprendre les besoins et les comportements des clients pour mieux les servir », « Les stratégies de formation pour améliorer les compétences des équipes en relation client », « Le parcours client à l’ère du digital », « L’impact des réseaux sociaux sur la relation client », « Comment les entreprises peuvent utiliser les feedbacks client pour améliorer leurs services », « Les entreprises de la sous-région peuvent-elles produire des outils performants pour la gestion de la relation client ? ».
Le sous-thème : « Le parcours client à l’ère du digital » a été développé par Alain Bossou, expert en management digitale des entreprises. Selon lui, il est important que chaque entreprise intègre désormais le digital dans l’amélioration de son parcours client.
« Le digital a totalement bouleversé les comportements du client qui est devenu très exigeant. Ce dernier a l’information à portée de mains et peut donner son avis sur les produits. Lorsque le client prend déjà conscience du produit, où est-ce que l’entreprise le positionne, est-ce qu’on peut le trouver facilement, sur les différents canaux que le client utilise est-ce qu’on utilise des coquilles pour pouvoir le suivre et lui envoyer l’information qu’il veut ? Le client a aussi la possibilité de comparer les produits en termes de prix et de qualité. De même, il y a service après-vente qui est très important parce que le digital donne beaucoup de facilité avec le chabot et le big data où on a beaucoup de données sur le client. Le digital offre donc plusieurs opportunités pour améliorer parcours que le client fait lors de l’achat ou l’utilisation des services », a-t-il déclaré.
L’expert souligne que les entreprises doivent également intégrer l’intelligence artificielle dans leur service client.
« Aujourd’hui, le client veut de l’instantanéité. Il ne veut pas appeler et qu’on lui dise que la ligne est occupée ou qu’on met du temps à lui répondre. Les chabots permettent d’automatiser certaines réponses. Ce n’est pas forcément un humain qui répond, mais on rode suffisamment le robot de telle sorte qu’il puisse apporter des solutions directement au client », a-t-il ajouté.
Pour sa part, Anaïka Boni, responsable support à Gozem Togo a décortiqué le sous-thème : « Comprendre les besoins et les comportements des clients pour mieux les servir ». Elle a insisté sur la nécessité pour chaque entreprise d’analyser les besoins du client en vue de lui apporter des solutions.
« Les entreprises doivent mettre en place des techniques pour la satisfaction de leurs clients. Entre autres, l’écoute du client et l’utilisation des méthodes de feedback. Chaque entreprise doit également faire des recherches sur d’autres entreprises dans le même domaine d’activités pour voir comment se comportent leurs clients et trouver ce qu’elle peut ajouter à son niveau pour satisfaire ses clients et drainer de nouveaux clients », a-t-elle laissé entendre.
L’élection du meilleur service client de l’année 2024 au Togo a été remportée par la société Gozem qui a obtenu 46% d’un vote très serré à travers un QR Code par le public. Elle a été suivie respectivement par Coris Bank (21%) et Canal Box (16%).
Le président du comité d’organisation, Ephrem Yawo Atiah s’est réjoui de la tenue et la réussite de cette 2è édition du Salon de la Relation Client.
« Je suis satisfait parce qu’à un moment donné, je pensais que le Salon n’aura pas lieu. Nous avons eu beaucoup trop de difficultés mais la résilience a payé. Je ne m’attendais pas à mieux. Le Salon tel que je l’avais prévu et pressenti a eu lieu en bonne due forme. Tous les panélistes étaient présents, le public a répondu », a-t-il déclaré.
